갈등의 유형과 소재

갈등의 유형

갈등을 이해하는 한 가지 방법은 불일치 유형을 파악하거나 그 갈등이 무엇에 대한 것인지를 파악하는 것이다. 목표에 대한 불일치인가? 서로에게 잘못된 방식으로 비위를 거스르는 사람에 대한 것인가? 아니면 일을 처리하는 가장 좋은 방법에 대한 것인가? 비록 각 갈등은 고유한 것이지만 연구자들은 갈등을 관계갈등, 과업갈등, 과정갈등 등 세 가지로 분류했다. 관계갈등(relationship conflict)은 대인관계에 초점을 둔다. 과업갈등(task conflict)은 일의 내용과 목표와 관련되어 있다. 과정갈등(process conflict)은 일을 처리하는 방식에 대한 것이다.

관계갈등에 대한 연구에 따르면 직장에서 일어나는 관계갈등은 거의 항상 역기능적이라는 것을 보여준다. 왜 그럴까? 관계갈등에 본질적으로 내재되어 있는 대인 간 마찰과 적대성이 성격상의 차이를 증폭시키고 서로에 대한 이해를 떨어뜨리며 이것은 다시 조직 내에서 일을 완수하는 것을 어렵게 만든다. 세 가지 유형의 갈등 중 관계갈등은 사람들에게 가장 심리적 탈진을 가져오는 것 같다. 이것들은 성격을 중심으로 나타나는 경향이 있기 때문에 여러분은 관계갈등이 얼마나 파괴적일지 알 수 있다. 어쨌든 우리는 동료의 성격을 바꿀 수 없으며, 자신의 행동 방식에 반대하는 사람들을 비판하는 것에 대해 일반적으로 공격적인 태도를 취한다.

관계갈등이 역기능적이라는 것에 학자들은 동의하지만 과업갈등과 과정갈등이 기능적인지에 대해서는 여전히 동의가 이루어지지 않고 있다. 초기 연구에서는 집단 내 과업갈등은 더 높은 성과와 상관관계가 있다고 제시하였으나 116개의 연구를 검토한 결과 과업갈등은 본질적으로 집단의 성과와는 관계가 없음이 발견되었다. 그러나 보다 정밀한 분석 결과 최고경영진에서의 과업갈등은 성과와 긍정적인 관계가 있지만 조직의 하위층에서의 과업갈등은 집단의 성과와 부정적인 관계가 있는 것으로 나타났다. 이것은 아마도 최고경영진의 경우 갈등이 자신의 조직 내 역할에 위협이 되지 않는 것으로 느끼기 때문일 것이다. 이 연구에서는 또한 다른 유형의 갈등이 동시에 발생하는지 여부가 중요하다는 것을 발견했다. 만약 과업갈등과 관계갈등이 동시에 발생하면 과업갈등은 보다 부정적이었고, 과업갈등 자체만으로는 보다 긍정적일 가능성이 높았다. 다른 학자들은 갈등의 강도가 더 중요하다고 주장해왔다. 만약 과업갈등의 강도가 매우 낮다면 사람들은 이슈에 대해 실제로 관여하거나 대처하지 않지만, 과업갈등의 강도가 매우 높은 경우에는 내분은 곧 관계갈등을 만들어낼 것이다. 그러므로 중간 수준의 과업갈등이 최적이다. 이러한 주장을 뒷받침하는 중국에서의 한 연구에 따르면 초기 발전단계에서의 중간 수준의 과업갈등은 집단의 창의성을 증가시켰지만, 높은 수준의 과업갈등은 팀의 성과를 감소시키는 것으로 나타났다.

마지막으로 팀원들의 성격이 중요하다. 한 연구에 따르면 팀원들이 평균적으로 보통 이상의 개방성과 정서적 안정성을 가지고 있을 경우 과업갈등이 집단 성과를 보다 더 증진할 수 있는 것으로 나타났다. 그 이유는 개방적이고 정서적으로 안정된 팀이 과업갈등을 관계갈등으로 변질시키기보다는 다양한 관점과 아이디어들을 문제해결에 도움이 되도록 집중할 수 있기 때문이다.

과정갈등은 어떨까? 연구자들은 과정갈등은 위임과 역할에 관한 것임을 발견했다. 위임에 대한 갈등은 흔히 일부 구성원들이 회피하는 것을 인식하는 것과 관련이 있으며, 역할에 대한 갈등은 일부 구성원들에게 소외감을 느끼게 할 수 있다. 그러므로 과정갈등은 흔히 매우 개인화되고 신속하게 관계갈등으로 전환된다. 물론 무언가를 어떻게 하는 것에 대해 논쟁하는 것과는 달리 실제로 그것을 하는 데에는 시간이 걸린다는 것도 사실이다. 우리 모두는 역할과 책임에 관한 논쟁이 더 이상 진전이 없는 집단의 일원이었던 적이 있을 것이다.

 

갈등의 소재

갈등을 이해하는 또 다른 방법은 그 소재 혹은 갈등이 발생한 틀을 살펴보는 것이다. 이것 역시 세 가지가 있다. 쌍방갈등(dyadic conflict)은 두 사람 간의 갈등이다. 집단내 갈등(intragroup conflict)은 한 집단이나 팀 내에서 일어나는 갈등이다. 집단 간 갈등(intergroup conflict)은 집단 혹은 팀 간에 발생하는 갈등이다.

관계갈등, 과업갈등, 과정갈등에 대한 거의 모든 문헌은 집단 내 갈등을 다루었다. 이것은 집단과 팀이 흔히 특정 과업을 수행하기 위해 존재한다는 점을 감안하면 충분히 이해할 수 있다. 그러나 이것이 갈등의 상황과 결과에 대해 우리가 알아야 할 모든 것을 반드시 알려주는 것은 아니다. 예를 들면 집단 내 갈등이 팀의 성과에 긍정적인 영향을 미친다는 연구들이 있지만 중요한 것은 그 팀이 실수를 용인하고 모든 팀 구성원들이 서로를 지원해주는 지원적인 분위기를 가지고 있는 것이다. 그러나 이러한 개념이 집단 간 갈등의 효과에도 적용 가능할까? NFL 풋볼을 생각해보자. 우리가 말했듯이 팀이 적응하고 성장하기 위해서는 특히 팀 구성원들이 서로를 지원하는 경우에는 아마도 집단 내에 많지는 않지만 어느 정도 갈등이 있는 것이 팀 성과에 도움이 될 것이다. 그러나 한 팀의 구성원들이 다른 팀의 구성원들을 지원할 수 있을까? 아마도 그렇지 않을 것이다. 실제로 집단이 서로 경쟁하여 한 팀만 이길 수 있다면 갈등은 피할 수 없을 것이다. 그럼에도 불구하고 이것은 반드시 관리되어야 한다. 집단 간 격렬한 갈등은 집단 구성원들에게 상당한 스트레스를 줄 수 있고, 그들이 상호작용하는 방식에도 영향을 미칠 수 있다. 예를 들어 한 연구에서는 팀 간에 갈등 수준이 높은 경우 구성원들은 팀 내 규범에 순응하는 데 집중하는 것을 발견했다.

집단 간 갈등에 있어서 특정 개인이 가장 중요하다는 것을 알게 되면 놀랄 것이다. 집단 간 갈등에 초점을 둔 한 연구에서는 집단 내 개인의 직위와 개인이 집단 간 갈등을 관리하는 방식 간에 상호작용이 있다는 것을 발견했다. 집단에서 상대적으로 주변에 있는 구성원들은 그들의 집단과 다른 집단 간의 갈등을 더 잘 해결하는 것으로 나타났다. 그러나 이것은 주변인이 여전히 자신의 집단에 책임감을 가지고 있을 때에만 나타났으며, 그 효과는 쌍방갈등과 혼합될 수 있는 것으로 나타났다. 따라서 작업집단에서 핵심 구성원이 되는 것이 반드시 다른 집단과의 갈등을 관리할 수 있는 가장 최적의 사람이 되게 해주는 것은 아니다.